One vacant chair

Cet article est une traduction autorisée d’un texte de ma collègue Lisa Wells.

On se sent mal quand on perd un client, surtout quand on avait l’impression que tout allait bien dans la relation d’affaires. On le ressent parfois comme une attaque personnelle. On se met à douter de soi et de son entreprise. En vérité, vous pouvez en revenir aisément si vous savez quoi faire quand vous perdez un client. Ne pensez pas que ça ne vous arrivera jamais. Ça vous arrivera éventuellement si vous êtes en affaires assez longtemps, et ce n’est pas nécessairement de votre faute.

Vérifiez une nouvelle fois

Avant d’accepter que le client mette fin à votre relation d’affaires, vous voulez communiquer avec lui et vous assurer qu’il n’y a pas eu de malentendu. Si vous gardez un ton léger et amical, il ne sera pas sur la défensive. Expliquez simplement que s’il répond à vos questions, ça vous aidera dans votre entreprise.

Si le client est prêt à vous dire pourquoi il cesse votre collaboration et que c’est quelque chose que vous avez fait, servez-vous de cette opportunité pour réparer vos erreurs. Vous pourriez même garder le client dans une telle situation. Et même si vous le perdez, au moins vous aurez essayé!

Agissez en adulte

C’est tentant de réagir fortement. Vous avez peut-être entendu des histoires d’horreur concernant des gens d’affaires qui ont mal réagi à la perte d’un client. Un webmestre qui refuse de donner les mots de passe du site du client qui met fin à la relation d’affaires, ou qui prétend avoir le droit de garder le nom de domaine parce qu’il l’a acheté, et autres sornettes du genre. Vous ne voulez pas terminer ainsi.

Aidez sans créer d’obstruction

Lorsque vous apprenez qu’un client quitte votre entreprise pour un autre fournisseur, au lieu de mal réagir, réagissez avec gentillesse, professionnalisme et courtoisie. Envoyez-leur tous les mots de passe et toute l’information dont ils auront besoin pour faciliter le transfert vers un autre fournisseur. Rédigez aussi une lettre au client expliquant que vous regrettez qu’il parte, et que vous êtes là pour lui et le nouveau fournisseur pour que la transition se passe bien.

Ne coupez pas les ponts

Si vous pensez qu’il y a une chance que le client revienne, réagirez-vous fortement? Non. Alors faites comme si vous saviez que le client risque de revenir dans un mois ou deux, ou même un an, et faites en sorte que ce soit possible, sans couper les ponts. Peu importe la façon dont le client agit en mettant fin à la collaboration ou pourquoi il le fait, vous pouvez éviter de couper les ponts en réagissant de la bonne manière.

Laissez la porte ouverte

Dans votre message de réponse, et par vos actions, informez le client que votre porte est ouverte s’il désire revenir. Même s’il y a une infime possibilité que vous soyez occupé lorsqu’il reviendra, agissez comme si vous serez disponible. Vous voulez qu’il sente que vous serez là quand il reviendra. Souvent, lorsqu’un client nous quitte alors que le travail était bien fait, c’est pour des raisons financières. Si vous n’avez pas réduit vos tarifs pour lui, le nouveau fournisseur l’a peut-être fait. Il y a alors un risque que le nouveau fournisseur ne donne pas un assez bon service pour vous remplacer et il est aussi arrivé que des clients me reviennent pour d’autres services – alors gardez la porte ouverte pour de nouvelles opportunités.

Préparez-vous

Perdre un client est très difficile lorsque c’est un client principal. Vous voulez évitez d’avoir un seul client principal, autant que possible. Un client principal est un client qui paie la majorité de vos revenus. Lorsque vous travaillez avec un client de haut niveau, il est mieux de chercher immédiatement un autre client. Cela peut sembler étrange si vous êtes déjà occupé, mais vous ne voulez pas d’un client qui fournit plus du quart de vos revenus. Si vous êtes préparé à garder chaque client à moins de 25 % de votre chiffre d’affaires, vous n’aurez pas peur de perdre un client.

Ce n’est pas personnel

Lorsqu’on est travailleur autonome, être en affaires semble personnel. Après tout, vous devez subvenir aux besoins de votre famille et vous vous lancez probablement corps et âme dans votre entreprise. Rappelez-vous lorsque vous changiez de service téléphonique. Étiez-vous mal à l’aise de blesser quelqu’un? Bien sûr que non – et votre client qui vous quitte ne se sent pas comme ça non plus. Il fait simplement ce qui lui semble être une bonne décision d’affaires.

Contactez votre liste

Si avez continué à faire du marketing même quand vous étiez occupé, vous devriez avoir une bonne liste de clients potentiels à qui vous pouvez maintenant annoncer que vous avez de la place. N’attendez pas qu’un client vous quitte. Le jour où vous recevrez l’avis du client, envoyez un message à votre liste pour les informer de cette ouverture ou de votre expansion afin de remplir cet espace rapidement. En remplaçant ce client perdu par de nouveaux clients, vous verrez que vous vous sentirez mieux!

Profitez de ce temps pour communiquer avec vos clients existants et demandez un rendez-vous pour revoir vos services et votre travail. En offrant une revue de l’année à vos clients, vous leur donnez l’opportunité de vous fournir de la rétroaction pour leur donner toujours un meilleur service, pour trouver de nouvelles façons de rendre vos clients heureux et possiblement, prévenir la perte d’autres clients.

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