Il arrive parfois que des clients que j’ai référés au RPSAV (Réseau des adjointes virtuelles) me fassent des commentaires suite à leur expérience avec des adjointes virtuelles qui ont répondu à leur demande de services. J’avoue que certaines choses qui m’ont été racontées m’ont surprise car je m’attendais à ce que toutes les membres du RPSAV soient des professionnelles.
Voici donc quelques points importants à réviser dans vos procédures AVANT de répondre à une demande de services.
Équipez-vous
Assurez-vous d’avoir au moins l’équipement de base pour bien travailler. Par exemple, les logiciels de la suite Office que 95 % des clients utilisent. Maintenant que Microsoft offre une licence annuelle à 119$.
C’est la même chose pour une connexion Internet fiable.
Préparez-vous
Si vous recevez une demande de consultation d’un client potentiel, la moindre chose que vous pouvez faire est de visiter le site du client. Il ne vous a pas fourni le lien direct vers son site? Si son adresse email contient un autre nom de domaine que ceux des comptes gratuits comme Hotmail.com ou Gmail.com, il y a de fortes chances que l’extension après le @ soit le site du client. Si non, vous pouvez quand même effectuer une recherche avec son nom via Google ou sur les sites comme LinkedIn, Facebook, etc. et trouver de l’information. Son site n’est peut-être pas encore fait, ou est en construction.
Si vous répondez à une demande de services, assurez-vous que votre proposition ait une présentation professionnelle.
Communiquez professionnellement
Vous n’avez qu’une occasion de faire bonne impression. Si, comme moi, vous utilisez votre téléphone cellulaire comme téléphone d’affaires, respectez certaines règles d’étiquette toutes simples.
Répondez professionnellement et annoncez-vous : « Oui, bonjour, ici Danielle Guérin. » est tout simple et confirme à l’appelant qu’il est au bon endroit.
Si vous écoutez de la musique ou la télévision au moment où l’appel entre, baissez le son avant de répondre.
Ne répondez JAMAIS dans une de ces situations : à l’épicerie, au restaurant ou durant une rencontre avec un autre client. Éteignez votre téléphone et laissez la messagerie vocale prendre cet appel. Vous rappellerez plus tard lorsque vous serez de retour au bureau.
Si vous êtes en voiture et choisissez de prendre l’appel, dites-le à votre interlocuteur et proposez de rappeler lorsque vous serez à destination ou demandez de patienter le temps que vous arrêtiez l’auto.
Comme adjointe virtuelle, les communications par courriel sont aussi importantes que les communications téléphoniques. Assurez-vous de commencer votre message avec « Bonjour…, » et de terminer par les salutations (à votre choix) et votre signature.
On vouvoie toujours un client potentiel et un nouveau client, jusqu’à ce que celui-ci nous demande de le tutoyer.
Soyez compétente
Le client s’attend à ce que vous soyez meilleure que lui dans l’exécution des tâches. Il n’aura pas le temps de vous former, alors soyez honnête dans la description des services que vous offrez.
Soyez fiable
Si vous prenez un rendez-vous avec un client potentiel pour une consultation, présentez-vous à l’heure. Si vous avez un empêchement, reportez le rendez-vous. Si vous devez être en retard, avertissez le client potentiel et présentez-vous. Il n’y a rien de plus néfaste pour votre réputation que de dire à un client que vous serez là et de le faire poireauter pendant des dizaines de minutes, voire des heures, sans l’informer ou vous présenter. C’est irrespectueux et ça manque tout simplement de classe.
Respectez vos échéanciers et vos ententes avec vos clients. Si vous dites que vous enverrez une proposition, un document, une réponse dans x heures ou jours, faites-le.
Faites preuve de rigueur
Quelle que soit la tâche que vous faites, faites-la toujours de votre mieux. Révisez vos messages avant de les envoyer à vos clients (ou faites appel à une collègue) et présentez toujours un travail bien fait.
Pour certaines d’entre vous, ça peut sembler évident. Et pourtant, tout ce que j’ai énuméré plus haut m’a été mentionné par des clients d’adjointes virtuelles.
Dans la formation « Devenir adjointe virtuelle », j’adresse plusieurs de ces points et fournis aux participantes les outils pour qu’elles se démarquent. De plus, je suis fière de dire que les participantes qui ont suivi et complété cette formation avec son évaluation finale reçoivent d’excellents commentaires de leur clients.
